Thủ tục xử lý khiếu nại

1. Chúng tôi sẽ xác nhận khiếu nại của bạn trong vòng 48 giờ sau khi nhận và cho bạn chuyên viên nào sẽ giải quyết khiếu nại của bạn.
2. Chúng tôi sẽ điều tra khiếu nại của bạn và cố gắng gửi phản hồi cuối cùng cho bạn trong vòng 4 tuần kể từ khi nhận được khiếu nại của bạn.Nếu chúng tôi không thể cung cấp cho bạn phản hồi cuối cùng trong thời gian này, chúng tôi sẽ gửi cho bạn bản cập nhật tình hình khiếu nại.
3. Chúng tôi sẽ cố gắng gửi phản hồi cuối cùng cho bạn trong vòng 8 tuần kể từ khi nhận được đơn khiếu nại của bạn. Nếu chúng tôi không thể cung cấp cho bạn phản hồi cuối cùng trong khung thời gian này, chúng tôi sẽ viết thư cho bạn giải thích lý do và tư vấn cho bạn khi bạn chờ phản hồi cuối cùng.
4. Nếu quá 8 tuần kể từ ngày khiếu nại của bạn đã qua và bạn chưa nhận được phản hồi cuối cùng hoặc bạn không hài lòng với câu trả lời cuối cùng mà bạn nhận được từ chúng tôi, bạn có quyền gửi đơn khiếu nại đến Dịch vụ Thanh tra Tài chính (FOS). Bạn có thể liên hệ với họ theo địa chỉ sau:
   Dịch vụ thanh tra tài chính (FOS)
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   Luân Đôn
   E14 9SR

Điện thoại: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/ languages.html

Bạn phải làm đơn khiếu nại của mình cho Thanh tra Tài chính trong vòng 6 tháng kể từ ngày trả lời cuối cùng. Giải thích cho FOS sẽ được cung cấp với bất kỳ phản hồi nào do chúng tôi cung cấp hoặc có sẵn theo yêu cầu.

1. GIẢI THÍCH CÁC ĐIỀU KHOẢN
   1. Trừ khi được điều chỉnh thì, các điều khoản trong Báo cáo này có ý nghĩa cụ thể và có thể được sử dụng ở dạng số ít hoặc số nhiều nếu thích hợp .
   2. Khách hàng Có nghĩa là 'khách hàng' được xác định trong 'Thỏa thuận Khách hàng' có sẵn trực tuyến tại https://www.fxpro.co.uk
2. GIỚI THIỆU
   1. Công ty TNHH FxPro UK (sau đây gọi tắt là FxPro hoặc ‘Công ty’) được thành lập (Giấy chứng nhận thành lập số. 06925128) ở Anh & xứ Wales. Văn phòng đăng ký của chúng tôi là 13-14 Đường Basinghall , London, EC2V 5BQ. FxPro được ủy quyền và quản lý bởi Cơ quan quản lý tài chính ('FCA'). Số FCA là 509956. Bạn có thể kiểm tra điều này trên thanh ghi của FCA bằng cách truy cập trang web của FCA hoặc bằng cách liên hệ với điện thoại FCA (điện thoại miễn phí) 0800 111 6768. Ở nước ngoài, bạn có thể gọi điện thoại số +44 20 7066 1000 hoặc gửi email theo địa chỉ consumer.queries@fca.org .uk .
3. PHẠM VI THỦ TỤC XỬ LÝ KHIẾU NẠI
   1. Thủ tục Xử lý Khiếu nại (‘Thủ tục’) quy định các quy trình được sử dụng khi giải quyết các khiếu nại mà khách hàng nhận được.
4. ĐỊNH NGHĨA VỀ KHIẾU NẠI
   1. Khiếu nại là biểu hiện sự không hài lòng của khách hàng về việc cung cấp các dịch vụ đầu tư và/hoặc dịch vụ phụ trợ do FxPro cung cấp .
   2. Khiếu nại sẽ bao gồm:
      • tên và họ của khách hàng;
      • số tài khoản giao dịch của khách hàng;
      • số giao dịch bị ảnh hưởng, nếu có;
      • ngày và giờ phát sinh sự cố; và
      • mô tả sự cố.
   3. Khiếu nại không được bao gồm:
      • ngôn ngữ xúc phạm hướng đến FxPro hoặc nhân viên FxPro.
5. THỦ TỤC
   1. Tất cả các khiếu nại phải bằng văn bản và sẽ được giải quyết, trong mọi trường hợp. Đầu tiên, liên hệ đến Bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nếu khách hàng nhận được phản hồi từ Bộ phận hỗ trợ khách hàng nhưng cho rằng khiếu nại cần được nâng cao hơn, khách hàng có thể yêu cầu Bộ phận hỗ trợ khách hàng chuyển nó đến Phòng Tuân thủ hoặc liên hệ trực tiếp với Phòng Tuân thủ ( compliance@fxpro.co.uk ), điều này sẽ điều tra một cách độc lập và vô tư.
   2. Cả Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng và Phòng Tuân thủ sẽ kiểm tra kỹ mọi khiếu nại theo yêu cầu (xem xét các khoản thông tin được chứa trong sổ sách và ghi nhận của công ty, nhưng không giới hạn các tài khoản giao dịch của khách hàng) kết quả.
   3. Cả Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng và Phòng Tuân thủ sẽ: (i) gửi phản hồi cho khách hàng trong vòng 48 giờ, (ii) giải quyết khiếu nại ngay khi có thể thực hiện và (iii) thông báo cho khách hàng.
   4. Tất cả các khiếu nại sẽ được xử lý bảo mật.
   5. FAQs
      1. Các câu hỏi liên quan đến thủ tục này cần được giải quyết, Đầu tiên là liên hệ, đến Bộ phận dịch vụ khách hàng.
   6. Liên Hệ
      1. Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng E-mail: support@fxpro.co.uk
         Bộ phận Tuân thủ E-mail: compliance@fxpro.co.uk

1. PHẠM VI
   1. Thủ tục xử lý khiếu nại ( 'Thủ tục' ) đặt ra quy trình được FxPro Global Markets MENA Limited chấp nhận ( được gọi là 'FxPro' hoặc 'Công ty' ) để xử lý các khiếu nại, tranh chấp hoặc khiếu nại nhận được từ Khách hàng một cách hợp lý và nhanh chóng (được gọi là 'Khách hàng' , 'Người khiếu nại' , 'bạn' , 'của bạn' và 'chính bạn' ).
   2. Đối với bất kỳ cụm từ viết hoa nào chưa được xác định trong Chính sách, vui lòng tham khảo Lịch A (‘Bảng chú giải thuật ngữ’) của ‘Thỏa thuận Khách hàng’.
2. QUERIES
   1. Nếu bạn không hài lòng với dịch vụ của chúng tôi hoặc nếu bạn có thắc mắc về tài khoản hoặc hoạt động của bạn với chúng tôi, bạn có thể liên hệ với Bộ phận hỗ trợ khách hàng qua trò chuyện trực tiếp, e-mail hoặc điện thoại. Bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sẽ xác định xem truy vấn của bạn có thể được giải quyết ngay lập tức hay không hoặc liệu nó có cần điều tra thêm hay không. Nếu truy vấn của bạn không thể được giải quyết ngay lập tức, chúng tôi vẫn cam kết giải quyết và/hoặc giải quyết nó theo cách nhanh chóng (thường trong vòng 48 giờ làm việc).
   2. Nếu bạn không hài lòng với câu trả lời cho truy vấn hoặc khiếu nại bạn nhận được, thì bạn có thể nêu thêm điều này với Phòng Tuân thủ theo quy trình được nêu trong phần ‘Khiếu nại Chính thức’.
3. KHIẾU NẠI CHÍNH THỨC
   1. Khiếu nại chính thức được thể hiện bằng lời nói hoặc bằng văn bản về sự không hài lòng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đầu tư, được giải quyết bởi Người khiếu nại đến Bộ Tuân thủ, như được nêu trong Thủ tục. Bất kỳ khiếu nại nào được thực hiện đều được xử lý công bằng, nhất quán và kịp thời.
   2. Đơn khiếu nại phải bao gồm: (i) tên và họ của Khách hàng, (ii) số Tài khoản của Khách hàng, (iii) (các) số giao dịch bị ảnh hưởng, nếu có, (iv) ngày và thời gian mà vấn đề nảy sinh và (v) mô tả chính xác vấn đề.
   3. Khiếu nại cần phải được gửi bằng e-mail ( compliance@fxpro.ae ) đến Phòng Tuân thủ.
   4. Các khiếu nại được gửi đến Bộ phận Tuân thủ phải được nhận từ e-mail đã đăng ký của Khách hàng hoặc Đại diện được Chỉ định của Khách hàng càng sớm càng tốt sau khi chủ đề khiếu nại nảy sinh.
   5. Khi nhận được Khiếu nại, chúng tôi sẽ xác nhận với Người khiếu nại bằng văn bản, trong vòng bảy (7) ngày, việc nhận đơn khiếu nại và chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một số tham chiếu duy nhất. Chúng tôi cũng sẽ cung cấp cho Người khiếu nại (i) chi tiết liên lạc của bất kỳ cá nhân nào chịu trách nhiệm xử lý Khiếu nại, [(ii) các thông tin chính về thủ tục xử lý khiếu nại của Công ty được ủy quyền;] và (iii) một bản sao của thủ tục được cung cấp miễn phí theo yêu cầu theo Quy tắc GEN 9.2.11; và (c) xem xét vấn đề của Khiếu nại.
   6. Nếu thích hợp, chúng tôi sẽ cập nhật Người khiếu nại về tiến trình xử lý Khiếu nại.
   7. Chúng tôi sẽ điều tra khiếu nại và trả lời, trong vòng ba mươi (30) ngày tới Người khiếu nại về kết quả/quyết định.
   8. Trong trường hợp không chắc rằng chúng tôi không thể trả lời trong vòng 30 ngày, Công ty sẽ thông báo cho người khiếu nại về lý do trì hoãn và cho biết khoảng thời gian trong đó có thể hoàn thành việc điều tra. Khoảng thời gian này không được vượt quá 60 ngày kể từ khi gửi đơn khiếu nại.
   9. Sau khi kết thúc điều tra Khiếu nại, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về những điều sau đây: (а) thông báo cho Người khiếu nại bằng văn bản về việc giải quyết khiếu nại; (b) cung cấp cho Người khiếu nại với các điều khoản khắc phục rõ ràng, nếu có; và (c) tuân thủ các điều khoản giải quyết nếu được chấp thuận bởi Người khiếu nại.
      
      Trong trường hợp không chắc, chúng tôi không thể trả lời trong vòng hai (2) tháng, chúng tôi sẽ thông báo cho người khiếu nại về lý do trì hoãn và cho biết khoảng thời gian có thể hoàn thành điều tra. Khoảng thời gian này không thể vượt quá ba (3) tháng kể từ khi gửi đơn khiếu nại.
4. CÁC BƯỚC TIẾP THEO
   1. Nếu bạn không hài lòng với phản hồi cuối cùng của chúng tôi đối với khiếu nại của bạn, thì bạn có thể thực hiện các hành động khác. Nếu thích hợp, chúng tôi có thể cung cấp cho bạn các chi tiết liên lạc cần thiết theo yêu cầu. Các cách khác để giải quyết khiếu nại có thể bao gồm đề án giải quyết tranh chấp bên ngoài, trọng tài hoặc tòa án DIFC. Cũng xin lưu ý rằng các điều khoản bổ sung có thể được áp dụng và có thể tìm thấy thêm thông tin tại đây .
   2. Khi khiếu nại, Khách hàng nên sử dụng số khiếu nại duy nhất sẽ được cung cấp trong xác nhận và/hoặc phản hồi của FxPro.

1. PHẠM VI Quy trình Xử lý Khiếu nại ( 'Thủ tục' ) được đề ra bởi FxPro Global Markets Ltd. (đã giới thiệu với tư cách là 'FxPro' hoặc 'Công ty' ) để xử lý hợp lý và nhanh chóng các khiếu nại, tranh chấp hoặc khiếu nại nhận được từ Khách hàng (được gọi là ' Khách hàng ', ' Người khiếu nại ', ' bạn ', ' của bạn ' và ' chính bạn ' >).
2. Đối với bất kỳ thuật ngữ viết hoa nào chưa được xác định trong Chính sách, vui lòng tham khảo Phụ lục A ("Bảng chú giải thuật ngữ") của "Thỏa thuận khách hàng".